Per gentile concessione della Staffetta Quotidiana proseguiamo la pubblicazione delle note del viaggio di Riccardo Piunti nel mondo europeo della distribuzione dei carburanti. Tema di questa “puntata” il concetto di “rete”, come qualcosa di più del semplice insieme delle stazioni di servizio. Un concetto che spazia dalla “semplice” disposizione dei prodotti nel negozio agli approvvigionamenti non-oil, dalla “centralizzazione” dei costi di gestione a quella del controllo di sistemi complessi come la manutenzione. In tutto questo, “fare Rete” è difficile ma imprescindibile, per il gestore e per la compagnia.  

images-1“Una Rete non è un insieme di Stazioni di servizio”. Non è la prima volta che Ulisse parla di questa importante differenza, tanto evidente quanto, a volte, dimenticata.

L’idea di “essere Rete” riguarda tutti gli aspetti della gestione della stazioni, non soltanto quelli, ampiamente condivisi e, direi, scontati, della immagine o “look” o delle attività di marketing e promo-pubblicità , da sempre comuni a tutti gli impianti di una Rete.

Ulisse crede che sia altrettanto rilevante “essere Rete” quando ci si riferisce a tutte quelle attività che, in ogni Stazione, ogni gestore potrebbe anche svolgere da solo ma che, d’altro canto, possono trarre grande vantaggio se svolte “tutti insieme “in modo omogeneo e coerente, “come Rete”.

Come egli ha sempre avuto modo di verificare sul campo, “fare rete” in un qualunque processo trova, nelle fasi iniziali di avvio, opposizione, spesso molta riluttanza e sfiducia fors’anche nelle stesse persone della Compagnia; l’idea fondamentale sottesa a questi atteggiamenti è che il singolo gestore, la singola stazione, quel luogo particolare, quel rapporto particolare rendano inidoneo proprio quel sito particolare (solo quello!!!) a partecipare con gli altri… perché lì è diverso, perché quello ha sempre fatto diversamente, perché poi non funziona, perché “vedrete che”…

Va peraltro detto che, una volta avviata l’attività specifica “in Rete”, tutti si dimenticano delle obiezioni e l’opposizione spesso svanisce nel nulla.

Certo non vogliamo stabilire regole universali, ma solo raccontare semplici esperienze viste e vissute.

Ma quali sono alcune delle possibili cose da fare insieme “in Rete” cui ci si riferisce?

Qualche esempio, illustrativo ma non esauriente:

  1. la disposizione dei prodotti nel negozio,
  2. gli approvvigionamenti non-oil del negozio,
  3. i costi di gestione delle varie stazioni,
  4. il controllo di sistemi complessi, quale la manutenzione delle stazioni.

Ribadiamo, per cominciare, che in tutti questi processi, per conseguire insieme buoni risultati, è sempre sotteso un ruolo attivo da parte del Gestore, della cui partecipazione al “fare Rete” la Compagnia non può fare a meno.

Passiamo ora al primo punto, per fare un ragionamento apparentemente banale ma, in realtà, importante nel rapporto della Rete con il Consumatore.

La disposizione dei prodotti

Bene, ora la domanda di Ulisse: “avete mai fatto la spesa in modo periodico e continuato?”

Se la riposta è sì, allora sicuramente sapete, quando entrate in un negozio o supermercato, quanto sia importante conoscere come sono disposti gli articoli in vendita, quali marche o nomi e formati siano disponibili, quali i prezzi e le convenienze.

Avete ma fatto l’esperienza di cambiare il vostro negozio/market abituale, di fiducia?

Se sì, allora ben conoscete quanto stress e fastidio derivino da un tale cambio, magari recandovi a fare gli acquisti con il tempo contato, in ora tarda, costretti, con la mente presa da altri problemi, a fare mente locale sulla spesa per cercare, valutare, non trovare, domandare….

Sicuramente ben sapete quanto tempo, dubbi, domande, incertezze si risparmiano quando si conosce e quindi si riconosce un contesto abituale.

Quanto sopra vuol dimostrare come sia importante ragionare come il consumatore, mettendosi nei suoi panni, riflettendo su quali siano le sue attese nel momento in cui entra in uno shop della Rete per fare alcuni acquisti della sua spesa quotidiana o settimanale; un consumatore che sceglie, per questa attività, una (non sempre la stessa) stazione di servizio, spinto nella scelta dalla comodità contingente di luogo, di tempo, di accesso, magari di coincidenza con “l’inatteso” apparire del segnale di riserva carburante.….

Pensate ora a quanto sia importante che il cliente abbia una chiara idea della disposizione e organizzazione del negozio, che conosca che cosa è possibile trovare e che cosa no, cosa sia con un giusto prezzo e cosa sia troppo costoso, che sappia con certezza che potrà fronteggiare la sua particolare urgenza di ….

Ecco quindi cosa vuol dire “essere rete” e non “un insieme di stazioni”, vuol dire avere una configurazione omogenea in tutte le stazioni, una collocazione dei prodotti che renda l’ambiente “familiare” al consumatore, che questi non sia disturbato da dubbi o incertezze e, nella fretta abituale che lo caratterizza, viepiù in una stazione di Servizio, possa andare a colpo sicuro a prendere ciò che vuole e che gli serve, sapendo che lo troverà e lo troverà lì dove pensa che sia.

Quindi disposizione, lay-out, merchandising ecc, tutti omogenei e secondo uno standard, pur in strutture diverse come dimensione e forma, sono la chiave di successo che collega le diverse stazioni di una Rete facendone, appunto, una Rete.

Nessuno deve pensare di perdere autonomia o vedere sminuito il proprio ruolo e il proprio spirito d’iniziativa se deve fare proprio un siffatto concetto di standard; bisogna, infatti, sempre partire dal Cliente che spesso entra in un negozio con la sicurezza di trovare e non per cercare quello di cui ha bisogno.

In verità, questa idea è di principio banale e ampiamente, a parole, condivisa; ma Ulisse ben ricorda come essa a volte si scontri con le aspirazioni e le idee di coloro che, in buona fede, ritengono di meglio conoscere la propria clientela e la propria stazione. Questo certamente può essere un tema ricorrente di discussione fra il gestore e l’area manager della Compagnia, a volte anche un elemento di conflitto, dove si dispiegano due obiettivi apparentemente divergenti, l’interesse della Stazione e quello della Rete.

Contrapposizione falsa, come abbiamo cercato di evidenziare, se si prende in conto la volontà di entrambi di acquisire e mantenere anche tutti quei clienti che sono, appunto, potenziali clienti della Rete e non solo di una o l’altra stazione; ma anche contrapposizione concreta, che trova, non di rado, attuazione e diffusione nelle stazioni che, pure, di principio sono parte di una rete.

Passiamo ora al punto successivo, quello degli acquisti per il negozio…

Gli approvvigionamenti non-oil

Esistono importanti “effetti rete” nell’approvvigionamento dei negozi; questi “effetti Rete” si esplicano, in prima istanza, nella ricerca di economie di scala nel processo di acquisto che si traducono in vantaggi economici per la Compagnia e i gestori in termini di royalties o sconti quantità dal fornitore.

Infatti la Compagnia, promovendo accordi quadro con un fornitore privilegiato, è in grado sia di ottenere un vantaggio diretto dal fornitore stesso (p.es. una royalty sul fatturato), sia di concordare prezzi di cessione per le stazioni più bassi, da trasformare in migliori margini per il Service Station Plan o prezzi più aggressivi per il cliente a favore del fatturato del negozio.

È normale che una gara di appalto indetta per rifornire 100 stazioni, per un fatturato di qualche centinaio di milioni € anziché una stazione soltanto, possa produrre questi benefici effetti.

Ovviamente, per conseguire effettivamente i vantaggi di scala nell’acquisto, è necessario che i gestori, che sono i veri acquirenti, si attengano alle indicazioni della Compagnia nell’orientare gli acquisti verso il fornitore privilegiato scelto.

L’esperienza di Ulisse parla di un grado di “fedeltà” che può tranquillamente arrivare al 90%; in altre parole, i Gestori della Rete, una volta superata la fase di rodaggio iniziale con il nuovo fornitore, possono rispettare in modo quasi integrale il suggerimento della Compagnia ad appoggiarsi su di esso al massimo; e non soltanto per conseguire prezzi d’acquisto migliori…

Un altro dei vantaggi di questa “strada Europea” può essere facilmente trovato nella migliore organizzazione del sistema di ordini e consegne, tramite automazioni e semplificazioni e procedure che solo l’economia di scala e il fornitore unico possono garantire.

Questo secondo aspetto, tanto più efficace quanto maggiore è la fedeltà delle gestioni all’accordo quadro, è, peraltro, particolarmente apprezzato dai Gestori capaci, che tendono a mantenere basse le scorte in stazione e a sfruttare al massimo le flessibilità e le tempestività di evasione ordini garantite e garantibili solo da un fornitore unico, abituale e di rete.

Ma un terzo vantaggio, forse meno evidente (e per questo, magari, non sempre giustamente apprezzato) deriva dal fatto che grazie a un accordo quadro con un fornitore privilegiato e potenzialmente esclusivo è possibile standardizzare e ridurre il numero degli articoli presenti nello shop, conseguendo un duplice obiettivo:

  • da un lato, ancora una volta, ridurre gli stoccaggi e gli scarti/scaduti,
  • dall’altro migliorare quella “conoscenza del luogo” da parte del Cliente che abbiamo, nel paragrafo precedente, elogiato come aspetto saliente di una buona Rete.

Infatti, avere articoli, formati e prezzi omogenei (indotti da un’unica fonte di approvvigionamento sotto una regia complessiva) favorisce, di nuovo, il fenomeno di fidelizzazione alla rete del Cliente.

A maggior chiarimento, quanto sopra non vuol dire che negli shop di una rete non debbano trovare posto prodotti locali, molto apprezzati in zona e caratteristici del territorio; in Vallese si continuerà sempre a vendere il formaggio tipico La Raclette , come in Carinzia non potrà mancare il tipico speck….

Questi prodotti possono e devono trovare luogo nell’ambito del piano di approvvigionamento globale che prevederà, come necessario, anche alcuni fornitori locali di prodotti locali.

Quindi, in buona sintesi, Ulisse ha ben potuto verificare, durante i suoi viaggi Europei, che un sistema negoziato e organizzato centralmente di approvvigionamenti del negozio della stazione, producendo la scelta alcuni fornitori privilegiati con i quali definire le regole del gioco complessive (economiche e operative), consente:

  • vantaggi economici significativi, con sconti per i gestori e royalties per la Compagnia;
  • efficienza e flessibilità nel processo di ordine e consegna e nella gestione degli stock;
  • maggiore omogeneità fra le stazioni per “fare rete” andando così incontro al consumatore.

Resta da condurre un’efficace azione di coinvolgimento per contenere, in qualche Gestore, l’affezione al fornitore “amico”e locale al quale, a volte, non si riesce a rinunciare finendo, a volte, per pagare il pesante scotto (quanti ne ha visti Ulisse !!!), di un magazzino stracolmo di merce che non “gira”.

Proseguiamo con l’esaminare gli altri aspetti di questo “essere rete” che tanto appassiona il nostro viaggiatore.

Abbiamo analizzato le implicazioni e i modi per “essere Rete” con riferimento allo shop, al suo approvvigionamento e alla disposizione dei prodotti al suo interno, identificati i metodi che possono essere seguiti per migliorare il risultato e la fidelizzazione del cliente appunto tramite l’effetto “Rete”.

Ma, come detto, il fatto di appartenere a una rete può consentire altri vantaggi, con particolare riferimento ad alcuni costi che tutte le Stazioni devono sostenere…

imagesI costi di gestione

Per alcune tipologie di costi esiste la possibilità di utilizzare economie di scala, cioè di accedere al mercato non come singola Stazione/Gestore ma, appunto, come Rete.

Un esempio? L’energia elettrica, oggi, in un mercato contendibile, consente a un utente, quale il proprietario di una Rete, di fare un contratto unico per tutte le stazioni possedute, magari integrato con i consumi del resto della azienda (Uffici, depositi…) ottenendo dei risparmi importanti.

Anche se non parliamo di una grandissima azienda ma di una semplice filiale in un paese Europeo (qualche centinaio di stazioni, uno/due depositi e un paio di uffici…), il potere di mercato che si acquista moltiplicando per 100, 200 o più (tante quante le stazioni) la dimensione della utenza è sicuramente elevato come elevato sarà l’interesse che una compagnia elettrica può dimostrare per un’utenza di questo tipo, certa e continua nel tempo, seppure con molti punti di consegna.

Dunque, la compagnia farà una gara di appalto, sceglierà il fornitore più conveniente, riceverà la bolletta periodica e inserirà questi costi nel SSP della stazione.

Un altro tipo di servizio che può beneficiare dell’effetto scala, in fase di acquisto, sono i servizi di contabilità.

Ogni Gestore ha l’esigenza di appoggiarsi a un commercialista che gli fornisca il servizio di contabilità delle sue fatture attive e passive, le analisi dei costi, gli rediga il bilancio di esercizio, sia operativo che fiscale, tenga la contabilità e il controllo del magazzino…

Un modo per soddisfare questa esigenza, consiste nel ricorrere a degli specialisti, presenti sul mercato, appositamente attrezzati per gestire tante strutture simili e integrarle in un unico insieme, facendo ricorso a un contratto unico stipulato dalla Compagnia per l’intera Rete.

Una soluzione che consente grandi risparmi, omogeneità dei dati fra le stazioni, agevole trasparenza e visibilità anche verso la Compagnia tramite un supporto informatico moderno ed efficace.

È evidente che di qui breve è il passo (Ulisse l’ha compiuto) per collegare questo sistema contabile a cellule separate (ogni Stazione) con il sistema dei Service Station Plan (SSP) che dai dati contabili deve attingere per la consuntivazione e la preventivazione.

Grazie al collegamento flessibile con il sistema contabile centralizzato, nel SSP è possibile seguire in corso di anno l’evoluzione dei parametri di vendita e di costo, segnalando tempestivamente eventuali divergenze, anomalie di mercato o di performance, il tutto per una pronta reazione.

È, infatti, importante avere sotto controllo tutti i parametri del SSP, al fine di evitare di scoprire solo alla fine dell’anno la gravità di un problema, vuoi che si tratti di una gestione inadeguata, vuoi di una situazione di mercato e competitiva non prevista, vuoi di un, pur possibile, errore di previsione.

In conclusione, Ulisse ricorda che, come sempre, per cogliere gli “effetti rete”, è necessario che ogni singolo membro rinunci a un poco della sua autonomia, allo scopo di cogliere le sinergie di un lavoro coordinato, che, alla lunga, solo, può consentire la sostenibilità nel tempo.

La manutenzione

Un altro aspetto di quel “essere rete” che Ulisse ama ricordare, riguarda l’attività di controllo della Manutenzione.

Qui Ulisse non si riferisce alle classiche sinergie di costo; la manutenzione è già, di principio, da sempre, un servizio centralizzato gestito dalla compagnia per tutte le stazioni possedute e da molto tempo.

Il punto che invece Ulisse vuole evidenziare concerne il controllo della performance di questo servizio.

In altre parole, quando si fa una gara di appalto per manutenzione, uno dei parametri chiave per il costo del servizio è dato dai tempi d’intervento.

Per ogni attività, la Compagnia richiede dei tempi d’intervento massimi e la ditta offerente determina le proprie tariffe in modo inversamente correlato ai tempi:

“se vuoi garantita una riparazione rapida per l’elemento X, il costo sale; se ti accontenti di un tempo più lungo, il costo scende…”.

Ovviamente, in fase di avvio della gara, ogni Compagnia definisce , per ogni categoria e uso delle attrezzature, quali debbano essere questi tempi standard d’intervento e riparazione, facendosi carico, a priori, ogni volta che riduce un tempo, di maggiori costi per garantire una Rete adeguatamente in funzione.

Non c’è bisogno di spiegare che il fornitore, se ha un solo esperto del sistema X, può normalmente garantire l’intervento in un tempo Y. Se la compagnia pretende un tempo di Y/2, il fornitore deve duplicare la copertura di quel ruolo (know-how, attrezzature, …) in qualche modo, con i costi che ne conseguono.

In pratica la Compagnia paga per il tempo: “time is money” “il tempo è denaro” è un vecchio proverbio, valido in questo caso, seppure all’inverso (più soldi, meno tempo), forse più che altrove.

Ma come controllare il rispetto di questi tempi, come essere certi che il fornitore abbia adempiuto il suo compito secondo gli standard?

Ancora una volta bisogna lavorare “in rete” con i gestori, che concorrono a questo processo di controllo, tramite un sistema centralizzato; il gestore è presente all’inizio del processo, segnalando il problema, nelle fasi successive e, soprattutto, alla fine, quando solo lui, che è sul luogo, può confermare (non in astratto ma con un apposito “ok +invio”) che il lavoro è stato eseguito e quando.

Solo dopo di ciò, sarà possibile alle squadre di tecnici di staff della Compagnia di fare, verifiche, analisi, addebiti e penali…tutto quanto attiene la gestione di questo contratto.

In altri termini i gestori della rete (supportati dalla Compagnia) sono la squadra dei controllori sul campo di un contratto di servizio che, come sapete, è certamente il più importante, costoso e critico fra i contratti di una rete; ancora una volta, tutti quanti insieme, “faranno Rete”.

Il viaggio continua…