Curare il proprio business, senza aspettare i periodi difficili
di Greg Byler*

Alcuni suggerimenti di un imprenditore americano su come prepararsi ai tempi di crisi. L’importanza del servizio e della fidelizzazione dei clienti.

Qui in America abbiamo avuto un periodo di crescita fantastico. Certo, c’è stata quella piccola esitazione dopo gli attacchi terroristici dell’11 settembre, ma ne siamo usciti dallo shock abbastanza velocemente, anche se avrebbero potuto avere effetti ben peggiori.

A conti fatti, erano stati svariati anni che godevamo un tasso di crescita solido. Questo potrebbe sembrare positivo (e lo è), ma nello stesso tempo induce a rilassarsi. Un adagio americano dice: “la necessità è la madre delle invenzioni” (una variante del nostrano “la necessità aguzza l’ingegno, ndr), in altre parole, quando qualcosa è necessaria, si finisce sempre per trovare un modo per farla. Un po’ come quando i tempi sono duri e si riesce sempre a trovare il modo per ridurre le spese, o di guadagnare in modo nuovo.
Finché i cambiamenti non sono assolutamente necessari, spesso lasciamo scivolare le cose come stanno. Finché stiamo bene (come in tempi economici buoni) non prestiamo ai nostri affari tutta l’attenzione che dovremmo. Molti autolavaggisti americani sono stati vittime di questa disattenzione. Mio nonno chiamava queste persone compiaciute “fat, dumb and happy”, ovvero “grasse, stupide e felici”. Fino a quando non sono veramente obbligate a fare qualcosa non fanno niente. Mio nonno diceva anche di non attendersi che gli alberi da frutta producano senza averli potati.

Prestare attenzione al momento opportuno agli alberi che devono fruttificare è il modo corretto per avere il massimo raccolto. Lo stesso vale per qualsiasi affare. Occorre prendersi cure del proprio business in tutti i suoi aspetti ogni giorno e i momenti economici difficili non potranno fare tanto male.

Nei miei autolavaggi abbiamo cercato il modo per diminuire le bollette dell’acqua e della corrente elettrica, prima di progettare il sito. Utilizziamo perfino l’acqua che molti autolavaggi buttano, destinandola allo sciacquo dei nostri WC! Meno utilizziamo, più risparmiamo, e un centesimo risparmiato è un centesimo guadagnato (è ancora mio nonno che parla).

Costantemente cerchiamo di capire cosa possiamo fare per massimizzare la fedeltà dei clienti.

Perché siamo speciali? Perché certa gente si lascia dietro altri due autolavaggi per venire proprio da noi? La verità è che quando glielo chiedi, la risposta è sempre : i vostri addetti. Lavoriamo costantemente sui nostri sorrisi e i nostri benvenuti. La nostra priorità è di far sentire i clienti benvenuti e a casa loro. Teniamo tutto pulito e accogliente. Nei nostri autolavaggi gli aspirapolvere sono gratis. Il profitto creato dagli aspirapolvere self-service è marginale anche nella migliore degli ipotesi e la parola “gratis” è una parola di marketing molto potente. A tutti piace il “gratis”. I nostri aspirapolvere sono stati gratis dal giorno dell’apertura, in tempi economici non sospetti, quando tutti avevano un 1 o 2 dollari da spendere per un aspirapolvere. Invece di prendere quel dollaro, l’abbiamo “investito” nei nostri clienti, così adesso sono clienti che ritornano. Ritornano per gli aspirapolvere gratis e per lavare la macchina anche quando i soldi in tasca sono pochi.

Stiamo posizionando dei secchi di immondizia che sono progettati in modo che gli automobilisti possono buttare un paio di cosette senza dover scendere dalla macchina, così risparmiano tempo. Forse un po’ di gente l’apprezzerà e ci preferirà ad altri autolavaggi.

Pianifica per i tempi duri quando non è necessario e i tempi duri non ti sembreranno così duri.

Come puoi investire sui tuoi clienti?

Il mio suggerimento è di fare come ha detto mio nonno:
“Potare quando è il momento di potare e non aspettare quando sei deluso della raccolta”. Anche se siamo nel bel mezzo (speriamo più vicino alla fine) di tempi di “sfida economica”, non c’è momento migliore del presente per iniziare a potare il tuo albero degli affari

*Greg Byler, imprenditore con due tunnel in Missouri, consulente per altri autolavaggisti, scrive articoli per le riviste americane ed è relatore a convegni. In questa veste intervenne a Oil&nonoil 2006 a Modena. L’articolo è stato tradotto dall’inglese.

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